poniedziałek, 16 września 2013

Ostatni rok przyniósł wiele zmian w dostępie do rachunków przez internet i urządzenia mobilne - tablety i smartfony. Jest łatwiej i przyjemniej korzystać z konta. Ale co wtedy gdy jesteśmy w drodze, na ulicy - gdzieś w ruchu i potrzebujemy skorzystać z naszego konta? Dzwonimy do banku a tu jest tak jak było prawie 20 lat temu - głosy jakby trochę nowocześniejsze, ale męczymy się jak zawsze, żeby za wszelką cenę przedrzeć się przez gąszcz pytań i "wybierania" różnych dróg dotarcia do żywej osoby. Nawet jak już zostaniemy połączeni i tak czeka nas seria niewygodnych pytań i udowadniania, że to ja dzwonię ze swojego telefonu. 
Na szczęście idzie nowe i to dobry czas na zmiany w dostępie do rachunków przez telefon. A jak łatwo można dziś korzystać z nowoczesnej bankowości nie tylko przez internet czy tablet zobaczcie sami:

Posted on poniedziałek, września 16, 2013 by Zbigniew Marcinkowski

No comments

poniedziałek, 9 września 2013

BNZ to jeden z największych banków w Nowej Zelandii, który poinformował o nowej metodzie uwierzytelniania swoich klientów - po głosie. 
BNZ jest również  pierwszym bankiem w Nowej Zelandii, który zdecydował się na wykorzystanie biometrii głosowej w celu zmniejszenia nadużyć i jednocześnie poprawy kontaktu ze swoimi klientami. Klienci nie będą już nękani niewygodnymi pytaniami przez co szybciej będą mogli załatwić swoje sprawy w banku podczas rozmowy z konsultantem przez telefon. Oficjalnie nowa usługa będzie dostępna dla wszystkich klientów BNZ już w październiku tego roku. Obecnie trwają jeszcze ostatnie testy z wybraną grupą klientów. Projekt realizowany jest w ramach rewitalizacji kluczowych procesów obsługi klientów przez telefon mający na celu "unormalnienie" rozmów klientów z konsultantami w Contact Center. Obecnie ponad 20% wszystkich połączeń muszą być transferowane do innych departamentów. Projekt zakłada, że dzięki wprowadzeniu biometrii głosowej jak i rozpoznawaniu mowy, klienci będą mogli łatwiej i szybciej porozmawiać z najbardziej kompetentnym konsultantem w sprawie z którą dzwonią. 


BNZ jest częścią National Australia Bank zatrudniający ponad 5000 osób. NAB od 2009 roku wykorzystuje biometrię głosową w kontaktach ze swoimi klientami, których jest dziś ponad 140,000. 
O NAB pisałem już w 2010 roku na biometriaglosowa.pl 

Źródło: BNZ Bank

Posted on poniedziałek, września 09, 2013 by Zbigniew Marcinkowski

No comments

poniedziałek, 2 września 2013


6-7 listopada 2013 odbędzie się w Londynie konferencja poświęcona w całości biometrii głosowej. To już kolejna edycja tej konferencji organizowanej przez Opus Research i doskonałe miejsce do spotkania specjalistów jak i tych osób, które rozwiązania biometrii głosowej wdrożyły w swoich instytucjach. W tym roku udział potwierdzili między innymi:
Bank Barcleys o którym pisałem w poprzednim poście - case study
Tatra Banka (członek Raiffeisen Bank International) - case study
oraz specjalny panel poświęcony wykorzystaniu biometrii głosowej w sektorze bankowym.

Nie zabraknie również dyskusji o aplikacjach mobilnych i wykorzystaniu w nich biometrii głosowej.
Inne ciekawe tematy, to wykorzystanie zbiorów istniejących nagrań w Call Center w celach antyfraudowych.

Program i formularz rejestracyjny znajdziecie na stronie organizatora konferencji: VoiceBiometricsConference

Posted on poniedziałek, września 02, 2013 by Zbigniew Marcinkowski

No comments

niedziela, 1 września 2013

Klienci banku Barclays nie muszą już odpowiadać na irytujące pytania konsultantów sprawdzające ich tożsamość. Wystarczy porozmawiać z konsultantem banku, a system automatycznie zweryfikuje głos klienta za pomocą biometrycznej weryfikacji i to bez potrzeby wypowiadania żadnych haseł.

Scenariusz jak z bajki a jednak możliwy:
Dzwonię do banku i bez zbędnego oczekiwania jestem połączony z konsultantem, który mnie wita i się przedstawia; ja również go witam i po przedstawieniu się przechodzę do meritum z którym dzwonię. Podczas gdy opowiadam z jaką sprawą do niego dzwonię, konsultant w tym czasie otrzymuje od systemu biometrycznego potwierdzenie mojej tożsamości - efekt, podczas dalszej rozmowy gdzie przechodzimy już do momentu w którym wykonuję transakcję bankową do której konsultant zobowiązany jest mnie uwierzytelnić, o nic więcej nie musi mnie pytać! Dzięki temu, czuję się swobodniej, szybciej załatwiam sprawę a konsultant ma pewność, że istotnie rozmawiał z osobą, która się przedstawiła a nie z kimś kto tylko się za mnie podaje.  
Dzięki nowoczesnej technologii cały proces załatwiania mojej sprawy jest szybki, bezpieczny i przejrzysty.

Co ciekawe Barclays udostępnił ten sposób uwierzytelniania swoim najbogatszym klientom - czyli grupie klientów międzynarodowych rozsianych po świecie w 140 krajach. Klienci ci znacznie częściej kontaktują się z bankiem przez telefon gdyż mają bardzo ograniczony dostęp do oddziałów.

Każdy klient, aby uzyskać telefoniczny dostęp do swojego konta musi potwierdzić swoją tożsamość. Wcześniej do tego celu konsultant zadawał szereg pytań najczęściej ze standardowego zestawu pytań, czyli sprawdzał co wiemy a nie to kim jesteśmy. Ta czasochłonna procedura często wywoływała irytację jeśli klient nie pamiętał odpowiedzi na pytania bezpieczeństwa, np. Kod pocztowy czy też czy mam lokatę w USD itp, co często prowadzi do jeszcze większej frustracji jeśli ostatecznie konsultant odmówi mi dostępu do rachunku z powodu drobnej pomyłki. Jeśli nawet udało się w końcu otrzymać dostęp do swojego konta, ale sprawa wymagała przekierowania lub ponownego kontaktu, proces niewygodnych pytań zaczynał się od początku..

Bank Barclays jest pierwszą instytucją finansową na świecie, która wdrożyła pasywne rozwiązania biometrii głosowej jako podstawowy sposób uwierzytelniania klientów. Za wdrożenie innowacyjnej usługi Barclays zdobył ważną i prestiżową Nagrodę Financial Services UK w kategorii "Najlepsze wykorzystanie technologii w obsłudze klienta" za zastosowanie biometrii głosowej Nuance w procesie uwierzytelniania klientów. Nagroda została przyznana w kwietniu 2013 roku i stanowi dowód uznania środowiska dla inicjatywy Barclays w wyznaczaniu nowych standardów obsługi klienta.
Od momentu wdrożenia ponad 85% klientów Barclays zarejestrowało swój głos w banku do celów weryfikacji, a 95% z nich zostało pozytywnie zweryfikowanych już przy pierwszym telefonie do banku. Barclays zyskał jednak coś więcej niż tylko poprawę bezpieczeństwa. Aż 93% klientów dało Barclays ocenę 9 lub 10 za szybkość, łatwość obsługi i bezpieczeństwo nowego systemu uwierzytelniania!

Dojście do perfekcji zajęło bankowi Barclays 2 lata. Przez ten okres silnie pracowano nad tym co zrobić, żeby podnieść bezpieczeństwo i jednocześnie zwiększyć satysfakcję klientów. Sprawdzano technologię biometrii głosowej i prowadzono próby bezpieczeństwa jak również próby na wybranych grupach klientów. Długotrwałych testach i procesach optymalizacji, system został z sukcesem udostępniony klientom a ci zaskakująco dobrze rozwiązanie przyjęli. Informacja o zastosowaniu nowoczesnej technologii obiegła świat w tym roku, ale Barclays współpracował ze swoimi klientami od co najmniej roku zbierając od nich "odciski głosowe" czyli wzorce biometryczne - oczywiście za ich zgodą.

Również w tym roku 2013, klienci Tatra Banka na Słowacji (członek Raiffeisen Bank International) poczuli ogromną ulgę podczas kontaktu z bankiem, bo również i tam zastosowano takie samo rozwiązanie. Bank potwierdził swoją obecność na konferencji Voice Biometrics Conference w Londynie w listopadzie więc z pewnością usłyszymy więcej szczegółów już wkrótce.

Źródło: Nuance, BBC Radio

Posted on niedziela, września 01, 2013 by Zbigniew Marcinkowski

No comments