Klienci banku Barclays nie muszą już odpowiadać na irytujące pytania konsultantów sprawdzające ich tożsamość. Wystarczy porozmawiać z konsultantem banku, a system automatycznie zweryfikuje głos klienta za pomocą biometrycznej weryfikacji i to bez potrzeby wypowiadania żadnych haseł.

Scenariusz jak z bajki a jednak możliwy:
Dzwonię do banku i bez zbędnego oczekiwania jestem połączony z konsultantem, który mnie wita i się przedstawia; ja również go witam i po przedstawieniu się przechodzę do meritum z którym dzwonię. Podczas gdy opowiadam z jaką sprawą do niego dzwonię, konsultant w tym czasie otrzymuje od systemu biometrycznego potwierdzenie mojej tożsamości - efekt, podczas dalszej rozmowy gdzie przechodzimy już do momentu w którym wykonuję transakcję bankową do której konsultant zobowiązany jest mnie uwierzytelnić, o nic więcej nie musi mnie pytać! Dzięki temu, czuję się swobodniej, szybciej załatwiam sprawę a konsultant ma pewność, że istotnie rozmawiał z osobą, która się przedstawiła a nie z kimś kto tylko się za mnie podaje.  
Dzięki nowoczesnej technologii cały proces załatwiania mojej sprawy jest szybki, bezpieczny i przejrzysty.

Co ciekawe Barclays udostępnił ten sposób uwierzytelniania swoim najbogatszym klientom - czyli grupie klientów międzynarodowych rozsianych po świecie w 140 krajach. Klienci ci znacznie częściej kontaktują się z bankiem przez telefon gdyż mają bardzo ograniczony dostęp do oddziałów.

Każdy klient, aby uzyskać telefoniczny dostęp do swojego konta musi potwierdzić swoją tożsamość. Wcześniej do tego celu konsultant zadawał szereg pytań najczęściej ze standardowego zestawu pytań, czyli sprawdzał co wiemy a nie to kim jesteśmy. Ta czasochłonna procedura często wywoływała irytację jeśli klient nie pamiętał odpowiedzi na pytania bezpieczeństwa, np. Kod pocztowy czy też czy mam lokatę w USD itp, co często prowadzi do jeszcze większej frustracji jeśli ostatecznie konsultant odmówi mi dostępu do rachunku z powodu drobnej pomyłki. Jeśli nawet udało się w końcu otrzymać dostęp do swojego konta, ale sprawa wymagała przekierowania lub ponownego kontaktu, proces niewygodnych pytań zaczynał się od początku..

Bank Barclays jest pierwszą instytucją finansową na świecie, która wdrożyła pasywne rozwiązania biometrii głosowej jako podstawowy sposób uwierzytelniania klientów. Za wdrożenie innowacyjnej usługi Barclays zdobył ważną i prestiżową Nagrodę Financial Services UK w kategorii "Najlepsze wykorzystanie technologii w obsłudze klienta" za zastosowanie biometrii głosowej Nuance w procesie uwierzytelniania klientów. Nagroda została przyznana w kwietniu 2013 roku i stanowi dowód uznania środowiska dla inicjatywy Barclays w wyznaczaniu nowych standardów obsługi klienta.
Od momentu wdrożenia ponad 85% klientów Barclays zarejestrowało swój głos w banku do celów weryfikacji, a 95% z nich zostało pozytywnie zweryfikowanych już przy pierwszym telefonie do banku. Barclays zyskał jednak coś więcej niż tylko poprawę bezpieczeństwa. Aż 93% klientów dało Barclays ocenę 9 lub 10 za szybkość, łatwość obsługi i bezpieczeństwo nowego systemu uwierzytelniania!

Dojście do perfekcji zajęło bankowi Barclays 2 lata. Przez ten okres silnie pracowano nad tym co zrobić, żeby podnieść bezpieczeństwo i jednocześnie zwiększyć satysfakcję klientów. Sprawdzano technologię biometrii głosowej i prowadzono próby bezpieczeństwa jak również próby na wybranych grupach klientów. Długotrwałych testach i procesach optymalizacji, system został z sukcesem udostępniony klientom a ci zaskakująco dobrze rozwiązanie przyjęli. Informacja o zastosowaniu nowoczesnej technologii obiegła świat w tym roku, ale Barclays współpracował ze swoimi klientami od co najmniej roku zbierając od nich "odciski głosowe" czyli wzorce biometryczne - oczywiście za ich zgodą.

Również w tym roku 2013, klienci Tatra Banka na Słowacji (członek Raiffeisen Bank International) poczuli ogromną ulgę podczas kontaktu z bankiem, bo również i tam zastosowano takie samo rozwiązanie. Bank potwierdził swoją obecność na konferencji Voice Biometrics Conference w Londynie w listopadzie więc z pewnością usłyszymy więcej szczegółów już wkrótce.

Źródło: Nuance, BBC Radio